10 façons d'empêcher les rétrofacturations - Le guide ultime

Une rétrofacturation se produit lorsqu'un acheteur contacte son émetteur de carte de crédit et conteste une imputation sur son compte. Le vendeur est débité du montant de la charge, plus une commission appelée commission de rétrofacturation. Les vendeurs ont la possibilité de défendre leurs accusations, mais s'ils sont résolus en faveur de l'acheteur, ces fonds ont disparu pour de bon.

De toute évidence, les rejets de débit sont pénibles pour les vendeurs. Mais il existe des moyens de vous protéger de la frustration et des pertes financières, et une aide professionnelle est disponible pour lutter contre les rétrofacturations si nécessaire. Examinons de plus près ce qui se passe lorsque vous êtes victime d'une rétrofacturation et ce que vous pouvez faire pour y remédier.

Lorsqu'un client conteste un montant que vous, le vendeur, avez chargé sur sa carte, l'émetteur de la carte vous le facture. Ainsi, le terme Chargeback. Voici ce qui est vraiment frustrant: d’abord, ils retirent les fonds de votre compte, puis ils vous avertissent. Surprise!

La bonne nouvelle est que vous aurez l'occasion de défendre le rejet de débit. Mais c’est un processus qui prend du temps et même avec la meilleure documentation, les sociétés émettrices de cartes de crédit trouvent parfois en faveur de l’acheteur. Lorsque cela se produit, vous êtes sur l'argent, leFrais de rétrofacturation, et le produit ou service fourni.

Non juste, vous dites? Vous avez absolument raison. Mais, comme dans la vie, les affaires ne sont pas toujours justes. La meilleure chose à faire est de comprendre pourquoi les rétrofacturations se produisent et de mettre en place des mesures pour éviter ces situations chaque fois que cela est possible. Regardons les moyens de le faire maintenant.

Vous pouvez vous protéger des pertes dues aux rejets de débit sur cartes de crédit de plusieurs manières. Certaines tâches, comme la validation de l’identité des acheteurs en magasin, sont simples à réaliser. D'autres, comme exiger des signatures sur toutes les livraisons de commerce électronique, sont irréalistes. La première étape consiste à reconnaître et à minimiser vos risques avec ces 10 conseils de prévention de la facturation interne.

1. Comprendre pourquoi les rétrofacturations se produisent

Les clients initient des rétrofacturations pour de nombreuses raisons. Il est donc primordial de savoir pourquoi. Parfois, il s'agit d'une fraude, c'est-à-dire que les informations du titulaire de la carte ont été volées et utilisées pour effectuer des achats non autorisés, mais pas toujours. Les principales raisons pour lesquelles les clients contestent les frais de carte de crédit sont les suivantes:

Le client ne reconnaît pas le magasin ou ne rappelle pas l'achat

C'est l'une des principales raisons pour lesquelles des rétrofacturations sont émises. Parfois, il s'agit d'une fraude légitime où des informations de carte ont été volées, mais ce n'est pas toujours le cas. Il est très courant que les acheteurs en ligne effectuent des recherches sur plusieurs sites avant de faire un achat. Souvent, ils ne se souviennent tout simplement pas du nom du vendeur, ne se souviennent pas de leur achat ou ne lient pas mentalement cet article à votre magasin. D'autres fois, une personne autorisée à utiliser la carte a effectué l'achat, mais n'a pas partagé cette information avec le détenteur de la carte.

Le client s'est senti facturé à tort

Les conflits de facturation se produisent dans tous les types d'entreprises. Des questions sur les prix de vente, des frais d'expédition inattendus, des frais de service supplémentaires ou une facturation automatique peuvent déclencher un litige avec le client qui conduit à une rétrofacturation.

Le client n'a pas reçu l'article commandé

Ceci est trop fréquent dans les ventes en ligne. Les consommateurs sont rarement à la maison toute la journée. Exiger une signature peut donc être un inconvénient majeur. Cependant, la capture de signature à distance est disponible chez certains fournisseurs et offre une protection supplémentaire. Signature ou non, les forfaits de commerce électronique sont généralement laissés sur le porche et peuvent, à l'occasion, disparaître. Dans d'autres cas, les clients affirment avoir reçu le colis, mais qu'il ne contenait pas tous les articles qu'ils avaient commandés.

Le client a estimé qu'un article n'était pas conforme à la description, qu'il était défectueux ou que le service fourni était mal présenté.

Il s'agit d'un autre rejet de débit courant dans les activités de vente et de service. Dans la vente en ligne, les acheteurs ne peuvent pas examiner les articles en personne et sont parfois surpris par les dimensions, les couleurs ou d’autres facteurs. Les rétrofacturations se produisent également lorsqu'un client achète quelque chose en magasin ou en ligne, ce qui pose un problème. Souvent, ils ne veulent pas le retourner et contester l'accusation en se basant sur un article défectueux.

Une fois que vous avez compris les causes courantes des rétrofacturations, vous pouvez mettre en place les mesures préventives suivantes.

2. Utilisez un descripteur de paiement précis sur votre compte marchand

le Descripteur de paiement Voici comment votre nom commercial et vos coordonnées apparaissent sur les relevés de carte de crédit et les écrans de compte en ligne du client, comme indiqué ci-dessous.

Idéalement, votre descripteur de paiement comprend le nom actuel de votre magasin et un numéro de téléphone qui fonctionne, comme T-Mobile, ci-dessus. Les entreprises qui utilisent un nom différent de leur magasin pour leur descripteur, telle qu'une société mère, sont sujettes à des rejets de débit car les acheteurs ne connectent pas ce nom au magasin où ils ont fait leurs achats.

Vraie histoire: j'ai dirigé deux sites Web, KidSmartLiving.com et SimplySmartLiving.com, mais j'avais un compte marchand pour les deux sous le nom de mon entreprise, SmartLiving Co., Inc. J'ai constaté que la connexion était claire, mais beaucoup de clients ne l'ont pas encore fait. Ainsi, après quelques mois de réponse à des rétrofacturations de clients ne reconnaissant pas le nom de SmartLiving Co., j'ai modifié mon descripteur pour lire: KidSmart & SimplySmartLiving. Problème résolu.

Si vous ne savez pas comment votre descripteur de paiement se lit, contactez simplement le service de votre compte marchand et il vous le dira. Ils utilisent généralement le nom commercial que vous avez fourni lors de la création de votre compte marchand, mais c'est une bonne idée de vérifier si vous n'êtes pas sûr.

«L’achat mystère de votre propre site Web est le seul moyen de savoir avec certitude comment le nom de votre entreprise apparaît sur les relevés de carte de crédit des acheteurs. Achetez votre site avec votre carte de crédit personnelle, puis vérifiez que votre facture indique le nom et le numéro de téléphone corrects et reconnaissables de votre entreprise. "

- Srii Srinivasan, cofondatrice de Chargeback Gurus

3. Employer les meilleures pratiques pour les accusations pour cartes présentes et pour cartes absentes

Comprenez les informations dont vous avez besoin pour vérifier les achats par carte de crédit et intégrez ces pratiques à votre quotidien. Quelques précautions simples peuvent avoir un impact important sur le nombre de rétrofacturations que vous recevez.

Pour opérations carte présente (CP) tels que les magasins de vente au détail et les ventes utilisant un lecteur de carte mobile, demandez toujours une pièce d’identité et assurez-vous que le nom et la signature de la carte correspondent. Cela semble simple, mais c’est une pratique étonnamment rare de nos jours. Cette habitude particulière peut réduire considérablement votre exposition aux impayés dus à des cartes volées. Il est également sage de demander aux clients de signer votre copie du reçu, peu importe la charge.

Pour opérations carte non présente (CNP) comme les magasins en ligne, assurez-vous d'utiliser une plate-forme de commerce électronique sécurisée et d'activer la vérification d'adresse (AVS). AVS fait correspondre l'adresse de facturation fournie à celle enregistrée avec l'émetteur de la carte de crédit de l'acheteur. Les clients doivent également fournir leur numéro de carte d'identité (CID), soit le numéro à 3 chiffres au verso des cartes Visa, MasterCard et Discover, ou le numéro à 4 chiffres du recto des cartes American Express.

Les mêmes précautions s’appliquent à sociétés de services qui acceptent les paiements par carte de crédit. Demandez une pièce d'identité si vous acceptez les cartes de crédit en personne. Utilisez un système de paiement sécurisé comme Square pour la facturation en ligne et les paiements automatiques récurrents. Et obtenez toujours par écrit les autorisations de paiement et les contrats de service contractuels pour vous protéger contre les rétrofacturations après la fourniture des services.

4. Utilisez un processeur de paiement réputé doté de fonctions de détection des fraudes et de protection des vendeurs.

De nombreuses solutions de traitement des paiements sont conçues pour répondre aux besoins des petits vendeurs et incluent des fonctionnalités de protection des vendeurs et de prévention de la fraude. Si votre fournisseur de paiement actuel n'offre pas ces avantages, il serait peut-être temps de magasiner.

Fonctions de prévention de la fraude peut inclure une surveillance allant au-delà de la vérification standard AVS et CID. Celles-ci incluent des règles avancées vous permettant de contrôler les charges automatiquement approuvées, de définir les cas d'acceptation des commandes, mais de les conserver pour révision, les numéros de compte inscrits sur la liste blanche et la liste noire, etc.

Caractéristiques de protection du vendeur effectivement couvrir les pertes de rétrofacturation pour les transactions éligibles, jusqu’à un certain montant (250 $ pour Square) chaque mois. Square et PayPal proposent tous les deux des programmes de protection des vendeurs, à l'instar de nombreux autres fournisseurs de comptes marchands. PayPal propose même un processus alternatif de résolution des litiges via leur plate-forme, tandis que Square dispose d’un écran de gestion des litiges très pratique dans votre tableau de bord Square.

«La plupart des services de traitement des paiements offrent un certain niveau de détection et de prévention de la fraude, mais ils ne garantissent pas la transaction. Cela signifie que leurs accusations approuvées peuvent en réalité être frauduleuses. Lorsque cela se produit, vous perdez cet argent dans une rétrofacturation irrécupérable, en plus de payer leurs frais de rétrofacturation. Les entreprises de protection des rétrofacturations appliquent beaucoup plus de données pour garantir la viabilité de chaque transaction et adossent chaque commande approuvée à une garantie de rétrofacturation. La plupart couvrent aussi bien les commandes américaines que les commandes internationales, ce qui permet aux petits vendeurs d’accéder plus facilement à la vente mondiale. »

- Sourabh Kothari, Directeur de la défense des marchands, Signifyd

5. Répondre aux problèmes et plaintes des clients dès que possible

Plusieurs fois, un rejet de débit potentiel peut être arrêté avant qu'il ne se produise avec le bon service à la clientèle. Définissez comme politique de répondre aux problèmes des clients par téléphone ou par courrier électronique immédiatement ou dans les heures qui suivent. Adoptez une politique de retour libérale et traitez rapidement les remboursements des retours.

Si vous recevez une notification de rétrofacturation, recherchez l’achat et contactez d’abord le client. Je vous garantis qu'ils seront surpris et même impressionnés que quelqu'un se soucie suffisamment de les écouter. Souvent, le problème peut être résolu au téléphone en secouant simplement la mémoire de l'acheteur ou en expliquant l'accusation.

Histoire vraie! Ma boutique en ligne, KidSmartLiving.com, vendait des articles de sécurité pour bébés ainsi que des articles de cuisine comme de la vaisselle en plastique et des sets de table en vinyle. Cependant, les acheteurs ne connectaient pas toujours une «entreprise de gamins» à leurs achats de sets de table, de verres ou de plats. Je ne peux pas vous dire le nombre de rétrofacturations résolues par un simple appel téléphonique pour expliquer les frais. Leçon apprise! Peu de temps après, j'ai lancé SimplySmartLiving.com pour vendre ces articles et j'avais beaucoup moins de problèmes de rétrofacturation.

Bien sûr, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde, certaines personnes sont des escrocs qui essaient de jouer au système, et certains paquets disparaissent réellement des porches. Mais un simple appel est un moyen peu coûteux d’éclaircir certaines de ces questions.

6. Publiez une politique de retour claire en magasin, sur les sites Web et sur les reçus.

En cas de rejet de débit impliquant un retour, il vous sera demandé de fournir la preuve que votre politique de retour est clairement affichée et que les clients peuvent l'examiner. Si vous n'en avez pas, il est presque certain que la société émettrice de cartes de crédit sera aux côtés de l'acheteur en cas de litige. Créez donc une politique de retour, publiez-la en magasin, sur sa propre page sur votre site Web, et incluez-la dans les reçus ou dans les matériaux d'emballage.

«Des termes et conditions de service client clairs peuvent réduire les problèmes des clients qui entraînent des rétrofacturations en définissant les attentes dès le départ. Incluez ces informations partout, y compris les pages Web et de paiement, les e-mails de confirmation de commande et d'état, ainsi que les reçus et les bordereaux de marchandises. ”

- Srii Srinivasan, cofondatrice de Chargeback Gurus

7. Enregistrez les informations pertinentes pour chaque vente

L'époque des billets de vente et des reçus de chargement est manuscrite. Les systèmes de point de vente en magasin sont économiques et faciles à utiliser. Même les plates-formes de commerce électronique d'entrée de gamme disposent de fonctionnalités de gestion des commandes et d'outils de gestion des expéditions qui permettent de suivre chaque vente en détail.

Si vous avez ces systèmes en place, vous pouvez facilement accéder aux produits vendus, aux informations sur l'acheteur, aux détails du paiement et, si nécessaire, à une preuve de livraison en quelques clics de touche.

8. Soyez sélectif dans la lutte contre les rétrofacturations

Aucun propriétaire de petite entreprise n’aime perdre de l’argent, mais chaque rejet de charge n’est pas digne d’être combattu. Face à un litige, vous avez la possibilité de rembourser le client et de ne pas le combattre. Si le montant est minime ou s'il semble improbable que vous gagniez à cause de circonstances telles que la perte d'un forfait ou des frais de service, il est parfois préférable de simplement rembourser et de passer à autre chose.

Voici pourquoi. Les processeurs de paiement désapprouvent les comptes comportant un grand nombre de rétrofacturations. Si vous les combattez tous et perdez un pourcentage élevé de ceux-ci, votre compte pourrait être compromis. La dernière chose que veut tout vendeur est d’être considéré comme un compte à haut risque. Cela vient avec toutes sortes d'inconvénients, y compris les fonds détenus, des taux plus élevés, des frais supplémentaires et même la suspension du compte. C'est bien pire que de manger quelques pertes chaque année.

9. Savoir si votre entreprise présente un risque plus élevé de rétrofacturation

Toute entreprise qui accepte les cartes de crédit est exposée à des rétrofacturations. Il n'y a pas de modèle commercial, d'opportunité de vente ou de système de traitement de carte de crédit capable de résoudre tous les problèmes potentiels. Deux types d’entreprises sont toutefois plus exposés que d’autres. Vous devez savoir si le vôtre en est un pour pouvoir prendre des précautions supplémentaires.

Tous les vendeurs en ligne

Les vendeurs en ligne fonctionnent selon le modèle de carte sans présence (CNP), ce qui signifie qu'ils ne disposent d'aucun moyen de vérifier physiquement l'identité de la personne effectuant le paiement. Les cybercriminels le savent et concentrent leurs efforts de voleur en ligne.

Vendeurs de produits à haut risque tels que les gadgets technologiques et les produits de luxe de grande valeur

Certains objets attirent les voleurs, tout simplement. Des produits de grande valeur, tels que des montres, des porte-monnaie et du matériel technologique, peuvent facilement être achetés avec des cartes de crédit volées et rapidement revendus par des criminels contre de l'argent.

Histoire vraie! Sur SimplySmartLiving.com, ma collection de produits principale est la vaisselle en plastique. Maintenant, les assiettes et les verres en plastique arrivent rarement en tête de la liste des articles indispensables des criminels. Nous avions donc des règles assez laxistes en matière de signalisation… au début. Trois commandes aériennes importantes le deuxième jour et des rétrofacturations irrécupérables de plus de 700 $ par la suite, nous avons modifié notre politique en matière de signalisation, de conservation et de vérification personnelle des commandes importantes. Croyez-moi, si les fraudeurs volent des verres en plastique, aucune entreprise n’est à l’abri.

Pour éviter les rétrofacturations, les entreprises à haut risque devraient mettre en place des procédures de vérification supplémentaires pour certains types de commandes. Voici quelques éléments à rechercher:

  • Commandes volumineuses ou de grande valeur avec expédition accélérée
  • Commandes avec différentes adresses de facturation et de livraison
  • Commandes répertoriant un email provenant d'un service gratuit (comme Hotmail)
  • Commandes internationales
  • Commandes avec un mélange suspect de produits
  • Toute commande qui échoue AVS

10. Utilisez un service de protection contre le rejet de facturation pour vérifier les ventes

Si votre entreprise reçoit un certain nombre de rétrofacturations chaque mois en raison de votre volume global ou de votre secteur d'activité, les services de prévention des rétrofacturations peuvent vous aider. Des entreprises telles que Signifyd, Chargeback Gurus et Chargeback Hero collaborent avec les vendeurs pour prévenir et combattre les rétrofacturations de plusieurs manières.

Certains services de prévention des rejets de débit s’intègrent à vos systèmes de vente pour fournir une protection initiale contre les rejets de débit via des outils de protection antifraude avancés. Par exemple, Signifyd examine en temps réel les transactions de commerce électronique par rapport à sa vaste base de données et à ses données tierces, et garantit à toutes les transactions approuvées une protection financière à 100% contre les rétrofacturations.

«Les entreprises de protection des rétrofacturations utilisent plus de sources de données que les processeurs de cartes de crédit standard pour approuver chaque commande, ce qui leur permet de capturer un pourcentage plus élevé de commandes frauduleuses tout en évitant les faux refus. Si une rétrofacturation a lieu lors d'une transaction garantie, les vendeurs sont protégés contre la perte. Les entreprises de protection des rétrofacturations assument des risques de fraude et éliminent efficacement les problèmes de rétrofacturation des vendeurs de commerce électronique. "

- Sourabh Kothari, Directeur de la défense des marchands, Signifyd

D’autres services s’engagent dans la bataille des débits compensatoires et facturent un pourcentage des fonds récupérés.

«Les services de prévention des rétrofacturations offrent aux vendeurs un niveau de protection supplémentaire en analysant l'exposition de leurs clients aux rétrofacturations et en mettant en place une série de solutions et d'alertes permettant de détecter une rétrofacturation potentielle avant qu'elle ne survienne. Si cela se produit, le service gère la réponse et travaille à une résolution favorable. "

- Srii Srinivasan, cofondatrice de Chargeback Gurus

Bien sûr, les services de prévention des rejets de débit sont payants, mais pour certaines entreprises à volume élevé ou à risque élevé, les avantages en valent la peine.

Même si vous exécutez parfaitement tout ce qui précède, chaque vendeur acceptant les cartes de crédit sera éventuellement confronté à une rétrofacturation. Voici les 5 choses que vous devez faire quand cela vous arrive.

1. Ouvrez chaque lettre de votre processeur de paiement

Ne présumez pas qu'une lettre ou un courrier électronique de votre fournisseur de compte marchand est une déclaration. Les notifications de rejet de débit sont généralement envoyées par courrier ou par courrier électronique une seule fois, et vous disposez d'un temps limité pour répondre. Les sociétés émettrices de cartes de crédit n'offrent pas d'extensions pour les non-reçus ou pour ne pas ouvrir une notification en temps voulu. Après la date limite de réponse, il est trop tard et vous n’avez absolument aucun recours.

2. Répondre aux notifications de rejet de débit immédiatement

C'est votre argent dont nous parlons ici. Oui, extraire la documentation nécessaire pour lutter contre une rétrofacturation est une corvée. Mais le fait de le laisser à la dernière minute est risqué et peut même entraîner des frais supplémentaires de la part du processeur de votre carte de crédit. Faites-le trop souvent et votre compte marchand pourrait être suspendu. Alors vous avez vraiment mal à la tête.

3. Contactez votre client si nécessaire

Souvent, un bon service client suffit à résoudre un rejet de débit en votre faveur. Les acheteurs en ligne avides sont notoires pour ne pas reconnaître les noms des magasins ou pour oublier leurs achats. Un courriel ou un appel téléphonique amical peut rafraîchir leur mémoire. De plus, vous constaterez qu'ils apprécient le suivi personnel et se souviendront de vous lors de leur prochain achat.

4. Rassemblez toute la documentation concernant l'achat

Les notifications de rétrofacturation comprennent une liste de contrôle de la documentation nécessaire pour vérifier les frais. Selon le type de vente, vous devrez fournir une combinaison de ces six éléments:

  1. Formulaire de notification de rétrofacturation rempli
  2. Une copie de la commande client, de la facture ou du reçu
  3. Signature du client pour les réceptions en magasin, l'accord de contrat et les autorisations de facturation récurrente
  4. Documentation de facturation indiquant les résultats de la vérification de l'adresse de facturation
  5. Preuve de livraison pour les commandes en ligne
  6. Une copie de votre politique de retour en cas de refus de retour

Une fois que vous avez tout rassemblé, remplissez le formulaire indiqué sur votre notification de rétrofacturation, inscrivez votre numéro de dossier sur chaque document et envoyez-le en suivant les instructions de votre notification. De nombreux services de paiement vous demandent de faxer ces informations, mais certains, comme PayPal et Square, ont une soumission en ligne, comme indiqué ci-dessous:

Source de l'image: Square

5. Attendez la décision finale

Une fois que vous avez fourni toutes les informations requises, la société de carte de crédit de l'acheteur examine le cas et prend une décision. Si votre décision est favorable, les fonds sont reversés sur votre compte et les frais de rétrofacturation sont également remboursés. En cas de décision favorable du client, les fonds et les frais sont définitivement épuisés.

Manger la perte est toujours douloureux. Chaque fois que cela se produit, profitez-en pour examiner les raisons pour lesquelles la rétrofacturation a eu lieu et la raison pour laquelle vous avez perdu le litige. Examinez ensuite attentivement vos politiques d'approbation des ventes et vos mesures de prévention de la fraude pour repérer les points à améliorer pour éviter les rétrofacturations futures.

Les rétrofacturations font maintenant partie des affaires et chaque vendeur acceptant les paiements par carte de crédit est à risque. Malheureusement, les émetteurs de cartes de crédit prennent souvent le parti de l'acheteur, même après que vous, le vendeur, fournissez une preuve suffisante de la validité de l'achat. Cela est particulièrement vrai avec les ventes en ligne où le client peut facilement prétendre que le produit n'est pas arrivé, même si vous avez une preuve de livraison. Malheureusement, il s’agit là d’une chose à laquelle les vendeurs en ligne doivent faire face.

C'est pourquoi il est judicieux d'utiliser un service de paiement offrant une protection contre les rétrofacturations, comme Square, ou de faire appel aux services d'une société spécialisée dans la prévention des rétrofacturations afin de fournir une couche de protection supplémentaire.

Vous dirigez une petite entreprise qui accepte les cartes de crédit? Comment gérez-vous les différends avec les clients et les rétrofacturations? Nous aimerions connaître vos expériences et vos solutions dans les commentaires.

Loading...